ОСТ 54-1-283.01-94

ОСТ 54-1-283.01-94

Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом.

Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий Российской Федерации Основные требования

 

Отраслевой стандарт

 

См.

Обратите внимание!

* В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
* Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

* Задайте вопрос через форму (внизу статьи), либо через онлайн-чат .

* Позвоните на горячую линию: Москва и Область - +7(499)350-80-34 Санкт-Петербург и область - +7(812)627-15-67

также ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования

 

Дата введения 1995г.

 

1. Область применения

1.1. Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие перечень обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушных судов, выполняющих полеты на внутренних воздушных линиях РФ.

1.2. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, зарегистрированных на территории России и осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушным транспортом.

1.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением рекомендуемых, которые приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта или его вышестоящего органа, а также в условия контракта.

1.4. Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию, а также при контроле деятельности эксплуатанта по выполнению пассажирских перевозок.

1.5. В случае, когда требования нормативных документов противоречат требованиям настоящего стандарта, превалируют требования стандарта.

 

2. Нормативные ссылки

2.1. В настоящем стандарте даются ссылки на нормативную документацию, приведенную в Приложении А.

 

3. Термины и определения

3.1. Эксплуатант — физическое или юридическое лицо, владеющее гражданским воздушным судном на праве собственности, на условиях аренды или ином законном основании и использующее его для полетов в соответствии с сертификатом (Свидетельством) эксплуатанта.

3.2. Услуга (вид обслуживания) — взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.

3.3. Обслуживание пассажиров — деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, и предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей.

3.4. Класс обслуживания — уровень комфорта и объем услуг предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки.

3.5. Комфорт на борту воздушного судна — совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определенных физико-гигиенических условий пассажирам и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения (электро, кислородной, аварийно-спасательной, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха).

3.6. Пассажирская кабина — часть фюзеляжа воздушного судна, состоящая из совокупности пассажирских салонов, бытовых и вспомогательных помещений, оснащенных соответствующим оборудованием, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров в полете.

3.7. Пассажирский салон — часть пассажирской кабины воздушного судна, предназначенная для размещения пассажиров и оборудования пассажирскими креслами.

3.8. Бытовое помещение — часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная бытовым оборудованием и включающая в себя буфет, кухню и туалеты.

3.9. Вспомогательные помещения — часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная вспомогательным оборудованием, включающая в себя вестибюли, гардеробы, багажные и служебные помещения.

3.10. Безопасность полета — комплексная характеристика воздушного транспорта и авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей.

 

4. Общие положения

4.1. Стандарт "Услуги, предлагаемые пассажирам на борту воздушных судов"(в дальнейшем "Услуги"), устанавливает перечень минимальных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту воздушных судов.

4.2. Правовые взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром регламентируются Воздушным Кодексом, Правилами перевозок и оформляются билетом, который является договором воздушной перевозки пассажира и гарантией качества его обслуживания.

4.3. Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в граве 5; он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров.

4.4. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна определяется:

— соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров;

— обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.

4.5. Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться:

— оборудованием и интерьером пассажирского салона;

— техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт;

— санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;

— наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек;

— возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;

— средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.);

— гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;

— грамотными и тактичными действиями экипажа;

4.7. Эксплуатант несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам "Услуг" на борту воздушных судов.

 

5. Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушного судна.

5.1. Обязательные услуги.

5.1.1. Информационно-справочное обслуживание — своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяются на основные и дополнительные (приложение Б).

5.1.2. Индивидуальное обслуживание:

— оказание услуг каждому пассажиру в течение всего полета;

— особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям и пассажирам с детьми;

— включение индивидуальных освещения и вентиляции;

— ответы на вопросы и беседы с пассажирами;

— установка и оснащение детских люлек;

— обслуживание несопровождаемых детей.

5.1.3. Медицинское обслуживание — оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке (В). Количество медицинских аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению использованию определяются соответствующим органом гражданской авиации.

5.1.4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете (ОСТ 54-3-283.64-94).

5.1.5. Предоставление пассажирам бортового питания (ОСТ 54-3-61-93).

5.1.6. Предоставление пассажирам периодической печати (газеты, журналы, рекламная продукция).

5.1.7. Трансляция музыкальных программ (при наличии соответствующего оборудования).

5.2. Рекомендуемые услуги:

— торговля сувенирами, промышленными и продовольственными товарами, книгами, журналами;

— демонстрация кино, видео и диафильмов;

— заказ гостиниц;

— заказ такси;

— эксплуатационное обслуживание;

— бронирование билетов;

— предоставление телефонной связи с наземным абонентом;

— проведение викторин, конкурсов, лотерей;

— предоставление настольных игр;

 

6. Порядок предоставления услуг

6.1. Порядок обслуживания пассажиров на борту воздушного судна определяется эксплуатантом на основании настоящего стандарта и действующих руководящих документов Департамента воздушного транспорта Минтранса РФ.

6.2. Эксплуатант должен обеспечить перед каждым полетом:

— чистоту в пассажирских салонах воздушного судна;

— исправность и укомплектованность стационарным и съемным оборудованием, средствами обслуживания и мягким инвентарем;

— наличие бортового питания в соответствии с ОСТ 54-3-61-93;

— обогрев/охлаждение пассажирского салона.

6.3- Эксплуатант должен обеспечить в течение всего полета:

— подачу холодной и горячей воды в буфет-кухню и туалеты;

— соответствие давления в пассажирском салоне и скорости его изменения нормам ЕГО 1ТС;

— температуру воздуха в салонах не ниже +18 и не выше +25 градусов; — чистоту и порядок в пассажирском салоне;

— постоянный контроль за соблюдением пассажирами правил поведения на борту воздушного судна.

6.4. Индивидуальное обслуживание — создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки в самолет и до момента прибытия их в пункт назначения.

6.5. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром или по микрофону. Во всех случаях следует обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. Тексты объявлений рекомендуется транслировать при помощи магнитофона. В ночном полете рекомендуется применять письменную информацию или индивидуальное информирование. При наличии на борту иностранных пассажиров информацию рекомендуется произносить на русском и иностранном языках.

6.6. Обслуживание питанием должно осуществляться с учетом строгого соблюдения сроков реализации продуктов.

6.6.1. Предоставление пассажирам прохладительных напитков должно осуществляться за 20 минут до и через 20-25 минут после окончания обслуживания питанием.

6.6.2. Основной рацион (горячее и холодное питание) должно предлагаться пассажирам через 1-1,5 часа после взлета.

6.6.3. Температура предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков:

— горячие блюда — +65/70 градусов;

— горячие напитки — +75 градусов;

— холодные блюда — +10/14градусов;

— закуски — +10/14градусов;

— прохладительные напитки +10/14градусов.

6.7. Эксплуатант должен обеспечить подготовку и доставку на самолет газет, журналов и рекламы с учетом продолжительности и маршрута полета, типа воздушного судна и контингента пассажиров.

6.8. Музыкальные программы предназначена! для заполнения пауз между текстами обязательной информации и создания приятного звукового фона в салонах воздушного судна. Трансляция музыкальных программ прекращается в ночное время, через 15-20 минут после приема пищи (когда пассажиры отдыхают) и по просьбе пассажиров (при плохом самочувствии и по другим причинам). Бортпроводники должны следить за реакдией пассажиров на музыкальные программы и чутко реагировать на их просьбы и замечания.

6.9. Торговое обслуживание должно производиться в полетах продолжительностью более 1,5 часов и только в дневное время. Торговля прекращается во время обслуживания питанием и в особых случаях полета.

6.9.1. Перечень товаров для продажи должен определяться эксплуатантом совместно с торговым предприятием (упаковка товаров в соответствии с пунктом 7.2. настоящего стандарта).

6.9.2. Запрещается производить торговлю на земле на время стоянки в промежуточном аэропорту.

6.10. Заказ такси, гостиницы, бронирование авиабилетов, экскурсионное обслуживание должно предлагаться пассажирам по специальному договору между заинтересованными организациями.

6.11. Порядок и технология проведения конкурсов, викторин и лотерей определяются эксплуатантом.

6.12. Все виды рекомендуемых услуг должны предоставляться без ущерба полетов и выполнения обязательных услуг.

 

7. Требования по технике безопасности

7.1. Воздушные суда должны быть оснащены необходимым комплектом аварийно-спасательного оборудования и средствами для экстренной эвакуации пассажиров в аварийной ситуации.

7.2. Запрещается принимать на борт воздушного судна тару, инвентарь и оборудование для которых не предусмотрены гнезда, стеллажи или специальные крепления.

7.3. Максимальное количество людей на борту воздушного судна не должно превышать число кресел и сидений, снабженных привязными ремнями.

7.4. Перед взлетом, посадкой и в особых случаях пассажиры обязаны застегнуть привязные ремни, а бортпроводник обязан проконтролировать застегнутое положение и натяжение ремней и каждого пассажира; дети до 5-ти лет, перевозимые без билета, размещаются на коленях у взрослых пассажиров, которые должны крепко удерживать их руками.

7.5. В каждом рейсе бортпроводники обязаны:

— своевременно и правильно информировать пассажиров о местах нахождения аварийного оборудования и правилах обращения с ним;

— ознакомить пассажиров с инструкцией по технике безопасности;

— тщательно осматривать все пассажирские помещения самолета с целью обнаружения посторонних предметов;

— при приеме и размещении пассажиров в самолете строго соблюдать требования центровки, не допускать размещения громоздких вещей на багажных полках, в проходах, у входных дверей и запасных выходов;

— при полете в зоне турбулентности требовать, чтобы пассажиры находились в креслах с застегнутыми ремнями;

— в экстремальных ситуациях сохранять самообладание, уверенность в своих действиях и в себе, действия бортпроводника должны быть четкими, голос спокойным, слова убедительными;

— перед посадкой пассажиров в самолет и высадкой их из самолета проверить правильность установки трапа;

— перед взлетом и посадкой самолета проверить правильность установки и надежность крепления оборудования и инвентаря;

— не допускать хождения пассажиров по салону при наборе высоты и снижении самолета.

7.6. Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее, чем через 10-15 минут после взлета и убираться не позже, чем за 20 минут до посадки воздушного судна.

7.7. Эксплуатант несет ответственность за обеспечение безопасности в салоне, надлежащее и надежное размещение ручной клади, багажа, съемного оборудования, мягкого инвентаря и средств обслуживания.

 

Приложение "Б"

 

1. Информации основные (обязательные):

— приветственная;

— по обеспечению безопасности в полете;

— о курении;

— об оборудовании самолета;

— о предоставляемых в полете услугах;

— о торговле;

— о питании;

— по маршруту полета;

— о снижении и пункте посадки;

— после посадки;

 

2. Информации дополнительные (при возникшей необходимости):

— об изменении плана полета;

— об изменении маршру] а полета;

— о вынужденной посадке;

— о возврате в пункт вылета;

— о посадке на запасной аэродром;

— об опоздании в пункт назначения;

— о полете в зоне турбулентности;

— об аварийной обстановке, посадке;

— поздравительные.

 

ОСТ 54-1-283.01-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий РФ Основные требования